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2016年9月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

发布时间:2016-10-21浏览量:181

 为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益,维护能源市场秩序,依法履行监管职责,国家能源局积极畅通投诉举报渠道,切实发挥12398(含12398电话、传真、电子邮件等)能源监管投诉举报热线的作用,认真受理能源监管投诉举报,定期公布投诉举报的处理情况。现将20169月份12398能源监管投诉举报处理情况通报如下:

    一、基本情况

    (一)收到有效信息情况

    20169月,国家能源局12398能源监管热线(以下简称12398热线)共收到有效信息2558件,环比增加28.69%

    按诉求性质分类,投诉133件,占有效信息的5.20%;举报8件,占有效信息的0.31%;咨询2313件,占有效信息的90.42%;表扬、求助、建议等其他方面104件,占有效信息的4.07%

    按反映渠道分类,12398电话2506件,传真4件,电子邮件21件,其他27件。(20169月收到有效信息情况见表一)

表一 2016年9月收到有效信息情况

    (二)分类情况

    9月收到的有效信息中,电力行业类2206件,占86.24%;石油天然气行业类59件,占2.31%;新能源和可再生能源行业类118件,占4.61%;煤炭行业类1件,占0.04%;核电行业类1件,占0.04%;其他事项173件,占6.76%

    投诉举报主要集中在电力行业,共126件。从业务分类情况看,供电服务方面106件,占84.13%;市场准入方面6件,占4.76%;电力安全方面5件,占3.97%;电力交易方面2件,占1.59%;成本价格和收费3件,占2.38%;其他事项4件,占3.17%。(20169月电力行业有效信息按业务分类情况见表二)。

表二  2016年9月电力行业有效信息按业务分类情况

    (三)区域分布情况

    各省(自治区、直辖市)按照收到的有效信息数量排序,广东、山东、河北列全国前3位;按照投诉举报数量排序,山西、广东、福建排在全国前3位。(20169月有效信息及投诉举报排名前3位情况见表三)

表三 2016年9月有效信息及投诉举报排名前3位情况

    二、反映的主要问题及原因分析

    (一)主要问题

    用户投诉举报反映的问题主要集中在电力行业,其次是新能源和可再生能源行业。

    电力行业在供电服务、电力安全、成本价格收费等方面反映的问题包括:一是个别地区频繁停电,局部区域配网电压低;二是个别地区电力设施与建筑物安全距离不符合要求,存在安全隐患;三是个别电工考试站违规收取劳务费,个别农电工违规收取电费等。

    新能源和可再生能源行业主要反映的问题是个别地区居民自建分布式光伏项目发电并网困难、上网电量费用结算不及时等。

    (二)原因分析

    经分析,造成以上问题的主要原因:一是部分地区用电量增加,现有配电网供电能力无法满足需求;二是部分沿海地区受季节性台风影响,导致供电设施故障停电;三是个别供电公司内部管理不到位,导致工作人员屡次发生违规收费行为;四是个别自建分布式光伏发电项目业主对发电并网业务办理流程不熟悉、个别地区相关配套政策滞后等。

    三、处理结果

    20169月共收到投诉举报信息141件,根据国家有关法律法规规定,国家能源局派出能源监管机构对属于能源监管职责范围的137件进行了受理,占投诉举报量的97.16%;其他不属于能源监管职责范围的4件已按照有关规定进行了及时转办。

    针对群众反映的投诉举报事项,国家能源局派出能源监管机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理:一是通过沟通协调,使频繁停电、局部电压低等影响群众日常生产生活的问题得到及时解决;二是通过督查督办,使农网升级改造工程得到有序推进;三是通过监管约谈,使违规收取电费等问题得到限期整改;四是通过下发监管通知书,要求供电公司增强服务意识,履行一次性告知义务,使分布式光伏发电项目并网发电困难、电费结算不及时等问题得到有效解决。

    截止到2016931日,当月已办结投诉举报107件,占投诉举报受理量的78.10%;完成回访105件,回访率为98.13%,满意率达到98.10%。(2016912398热线部分投诉举报事项具体处理情况见附件)

   附件

20169月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况

 

序号

被投诉举报单位

反映事项摘要

调查处理措施

1

辽宁省沈阳市供电公司

沈阳市于洪区怒江北街群众反映,供电公司对停电抢修不及时,没有将积水的地下供电设备和总开关移到地面上。

经调查,由于大雨造成小区开闭站、变电站室内迅速积水并造成跳闸停电。经督促协调,相关问题已整改完毕。

2

内蒙古自治区通辽高级技工学校考试站

群众反映,通辽高级技工学校考试站个别工作人员,在电工考试过程中违规收费问题。

经调查核实,反映事项属实。已暂停该考试站资格,并要求其限期整改。

3

内蒙古自治区通辽市供电公司

群众反映,其自建分布式光伏发电项目2016年4月份并网发电,6月份与供电公司签订购电协议,但供电公司未按协议结算电费。

经调查,因当地税务票据系统需升级影响了群众结算售电电费。已要求供电公司做好解释工作,并尽快结算相关费用。

4

陕西省西安市周至县供电分公司

西安市周至县某物业公司反映,其管理小区无故停电,供电公司抢修不及时。

经调查,因线路突发故障导致变电站开关跳闸停电。经督促协调,已恢复供电。

5

陕西省榆林市佳县供电分公司

榆林市佳县金明寺镇元团峁群众反映,当地近期频繁停电,且停电时间较长。

经调查,反映事项部分属实。已要求供电公司及时抢修,并做好解释说明工作。

6

安徽省六安市霍邱县供电公司

六安市霍邱县姚李镇长塔村群众反映,当地电压低。

经调查,反映事项属实。已要求供电公司限期进行整改。

7

安徽省阜阳市城太和县供电公司

阜阳市太和县马集乡港集街群众反映,近期频繁停电,致电95598供电服务热线报修后,也未彻底解决。

经调查,反映事项属实。已要求供电公司对该线路进行全面检修,确保稳定供电。

8

湖北省荆州市江陵县供电公司

群众反映,当地用电高峰期出现低电压情况,供电公司现场检查后,表示需增加变压器,但未回复改造的具体时间。

经调查,反映事项属实。已要求供电公司采取负荷调整等方式解决低电压问题,并且目前已恢复正常供电。 

9

广东省潮州市饶平县供电局

潮州市饶平县东寨宫群众反映,该地区电压过高造成家用电器烧坏,致电95598供电服务热线后也一直未处理。

经调查,反映事项部分属实。已协调供电公司,完成群众烧坏家电的维修和赔偿工作。

10

广东省广州市荔湾区供电局

广州市荔湾区光复北路群众反映,供电公司系统升级后,居民用电编号与用电地址不相符。

经调查,反映事项属实。已要求供电公司限期予以更正,并做好解释说明工作。

11

广东省深圳市南山区供电局

深圳市南山区星海明城群众反映,其电费异常,更换电表后电费恢复正常。

经调查,反映事项属实。电费异常由于表计故障多计电量所致,已要求供电公司退还多收电费。

12

广西自治区南宁市供电局

南宁市横县横州镇群众反映,其自建分布式光伏项目发电并网及签订购电协议一年多以来,未收到售电费用。

经调查,反映事项属实。已要求供电公司加强与税务部门的沟通,尽快明确相关税收开票操作事宜,结清业主相关费用。

13

海南省海口市供电局

海口市美兰区灵山镇麻余村群众反映,其在2014年报装居民用电,但至今未装表接电。

经调查,反映事项属实。经督促协调,已为群众完成装表接电。

14

山西省吕梁市兴县供电公司

吕梁市兴县奥家湾村群众反映,该地区无故停电,希望帮助解决。

经调查,反映事项属实。该地区10KV高压线路因速断跳闸导致停电,已协调供电公司及时抢修并恢复供电。

15

山西省忻州市忻府区供电公司

忻州市忻府区播明镇阳村群众反映,该地区无故停电,希望帮助解决。

经调查,反映事项属实。该地区因电缆故障导致停电,经协调供电公司及时抢修并恢复供电。

16

山西省吕梁市石楼县供电公司

吕梁市石楼县曹家垣镇曹家垣村群众反映,该地区无故停电,希望帮助解决。

经调查,反映事项属实。该地区因所在线路故障导致停电,经协调供电公司及时抢修并恢复供电。

17

山西省吕梁市兴县供电公司

吕梁市兴县瓦坛镇群众反映,该地区无故停电,希望帮助解决。

经调查,反映事项属实。该地区因所在线路故障导致停电,经协调供电公司及时抢修并恢复供电。

18

山西省忻州市神池县供电公司

忻州市神池县义井镇庄儿上村群众反映,该地区无故停电,希望帮助解决。

经调查,反映事项属实。该地区因所在线路电杆被工程车撞断导致停电,经协调供电公司及时抢修并恢复供电。

19

山西省晋中市平遥县供电公司

晋中市平遥县朱坑乡坡头村群众反映,该地区无故停电,希望帮助解决。

经调查,反映事项属实。该地区因工作人员处理倒杆事故临时停电,经协调供电公司及时抢修并恢复供电。

20

山西省吕梁市兴县供电公司

吕梁市兴县奥家湾村群众反映,该地区无故停电,希望帮助解决。

经调查,反映事项属实。该地区因低压线断导致停电,经协调供电公司已及时抢修并恢复供电。

21

山西省临汾市襄汾县供电公司

临汾市襄汾县南辛店乡群众反映,该地区无故停电,希望帮助解决。

经调查,反映事项属实。该地区因高压速断跳闸导致停电,经协调供电公司已及时抢修并恢复供电。

22

山西省运城市临猗县供电公司

运城市临猗县嵋阳镇阁头村群众反映,该地区无故停电,希望帮助解决。

经调查,反映事项属实。该地区因铁路施工挖断电缆导致停电,经协调供电公司已及时抢修并恢复供电。

23

山西省朔州市怀仁县供电公司

朔州市怀仁县一中东门附近写字楼群众反映,该地区无故停电,希望帮助解决。

经调查,反映事项属实。该地区因暴雨导致线路接地停电,经协调供电公司已及时抢修并恢复供电。

24

山西省临汾市汾西县供电公司

临汾市汾西县群众反映,去年安装的自建分布式光伏发电项目至今未结算电费及补贴,希望帮助解决。

经调查,反映事项基本属实。已要求供电公司按照规定,尽快为群众结算相关费用。

25

山西省大同市灵丘县供电公司

大同市灵丘县五灵镇群众反映,请供电公司协助核实电表情况时工作人员多次推诿,希望帮助解决。

经调查,反映事项属实。已要求供电公司加强内部管理,提高服务意识,并做好解释说明工作。

26

山西省朔州市平鲁区供电公司

朔州市平鲁区紫河路群众反映,该地区无故停电,希望帮助解决。

经调查,反映事项属实。该地区因变压器烧毁导致停电,经协调供电公司已及时抢修并恢复供电。

27

山西省朔州市朔城区供电公司

朔州市朔城区小平易乡上马石村群众反映,该地区无故停电,希望帮助解决。

经调查,反映事项属实。该地区线路因雷击造成高压线路故障。经协调供电公司已及时抢修并恢复供电。

28

山西省晋中市榆次区供电公司

晋中市榆次区迎宾西路晋商国际小区群众反映,该地区无故停电,希望帮助解决。

经调查,反映事项属实。该地区因市政施工挖断电缆导致停电,经协调供电公司已及时抢修并恢复供电。

29

山西省运城市绛县供电公司

运城市绛县供电局附近群众反映,该地区无故停电,希望帮助解决。

经调查,反映事项属实。该地区因线路跳闸导致停电,经协调供电公司已及时抢修并恢复供电。

30

山西省吕梁市兴县供电公司

吕梁市兴县瓦坛镇群众反映,该地区无故停电,希望帮助解决。

经调查,反映事项属实。该地区因洪水冲断线路导致停电,经协调供电公司已及时抢修并恢复供电。

31

山西省晋中市和顺县供电公司

晋中市和顺县牛川乡和顺北高速收费站附近群众反映,该地区无故停电,希望帮助解决。

经调查,反映事项属实。当地因阴雨天气导致线路跳闸停电,经协调供电公司已及时抢修并恢复供电。

32

山西省太原市城区供电公司

太原市万柏林区上庄街易居时代小区群众反映,该地区无故停电,希望帮助解决。

经调查,反映事项属实。该地区因市政施工挖断电缆导致停电,经协调供电公司已及时抢修并恢复供电。

33

山西省朔州市山阴县供电公司

朔州市山阴县古城镇古城村群众反映,该地区无故停电,希望帮助解决。

经调查,反映事项属实。该地区线路因跌落开关烧坏导致停电,经协调供电公司已及时抢修并恢复供电。

34

山西省吕梁市兴县供电公司

吕梁市兴县罗峪口镇群众反映,该地区无故停电停电,希望帮助解决。

经调查,反映事项属实。该地区因雷击导致线路故障停电,经协调供电公司已及时抢修并恢复供电。

35

山西省吕梁市方山县供电公司

吕梁市方山县峪口镇峪口村群众反映,其交纳电费出现异常情况,向供电公司申请校验电表并办理相关手续一个月后未能进行,希望帮助解决。

经调查,反映事项属实。因供电公司校验电表机器正在进行年度安检导致校验电表时间延后,经协调已为该群众另行安装一块电表,待旧表校验完成后,根据校验情况对其电费实行多退少补。

36

山西省吕梁市兴县供电公司

吕梁市兴县瓦坛镇裴家川口村群众反映,该地区无故停电,希望帮助解决。

经调查,反映事项属实。该地区线路因被洪水冲断导致停电,经协调供电公司已及时抢修并恢复供电。

37

山西省晋中市左权县供电公司

晋中市左权县韩王乡清河店村群众反映,其自建分布式光伏发电项目发电并网后未得到结算电费及补贴,希望帮助解决。

经调查,反映事项属实。已要求供电公司尽快完成相关费用结算工作。

38

甘肃省平凉市供电公司

群众反映,平凉市供电公司在未经同意的情况下,在其田中安放了五根电杆、两处变压器,但未给予任何赔偿。

经调查,反映事项属实。经协调供电公司与该群众,双方就赔偿事宜已达成一致意见。

39

甘肃省平凉供电公司

群众反映,其所在

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